テレネットコールセンター
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近年におけるコンピュータや電話・通信を取り巻く環境の進歩はまさに驚きの連続です。
そう遠くない将来には、「問い合わせ」や「購入」「申し込み」「伝言伝達」などが、より進化した携帯電話やコンピュータのおかげで『一切人間と接することなく』実現できるような時代がもうすぐそこまで迫っているのかもしれません。
しかしテレネットは考えます。
人間には必ず『作用と反作用がある』と・・・
古くからの私どもの概念では、西欧人は一般的に「気さく」で「明るい」方々が多く、対してアジア人はどちらかといえば「内気」で「シャイ」な方々が多いといわれておりました。
相対的に考えると、これらの特徴も、人間の「作用と反作用」に由来しているのではないかと考えます。
つまり、人口密度の低い広大な土地に生活すれば、人との、特に新しい出会いの人と接触する機会も少なくなりがちなため、話をする機会を積極的に創ろうと考え、一方、人口密度の高い土地に生活すれば、比較的新しい人とお話をする機会に恵まれているために、どうしても事務的な対応になりがちになってしまいます。
電話の世界もまさに一緒です。
技術の進歩に伴い、人と話すことなくたいがいの事項が実現できる環境になればなるほど、たまに人と接触する機会を得た際に事務的な応対をされたのでは、心は決して潤わないのではないでしょうか？
テレネットの電話応対は、決してコンピュータの代わりではありません。
コンピュータには決して出来ない『心のこもった』『人間的な』応対を、我々テレネットは『高品質な応対』と考えます。
ミスの無い、正確な電話応対を実現するために
テレネットでは1994年の創業直後から、オペレータの全電話回線をデジタル回線（ISDN回線）化し、同時に業界に先がけ全オペレータ端末にCTIシステムを導入いたしました。
さらに2002年には最新鋭のデータベース連動型ＣＴＩシステムを導入し、これにより電話の着信と同時にオペレータのコンピュータ上に、それぞれの会社様専用に作られた受付画面・資料画面など、必要な全ての情報が瞬時に表示されるため、オペレータは画面上の情報を目で確認しながら電話応対でき、受付内容の登録もコンピュータのサポートによって入力ミスが発生することはありません。そのために、資料を探したり、手にするための時間が必要なくなり、また、受付内容の登録におけるミスに余計な気を使うことなく、その結果お客様との会話に集中することが出来、より詳しいお話にも正確に、そして瞬時に対応することが可能となりました。
コールセンター業務において頻繁に耳にする問題点として、『詳しい話が出来ない』、『応対社名間違い』、『頻繁に電話を保留にされる』、『存在する社員をいないといわれた』等々挙げることが出来ます。
その都度資料を確認したり、記憶に頼っていてはミスも発生しますし、何より会話がおろそかになってしまいます。
十分に教育されたオペレータの資質を最大限に発揮するためにも、それをサポートするシステム環境は決しておろそかにすることは出来ません。
もちろんテレネットでは、時代の進化に伴い、常に最新のシステム環境を構築いたしております。
サービス業であるという認識のもとに
コールセンター業界におけるもう一つの大きな問題点に、『話し中が多い』や、『電話がつながってもすぐに保留にされてしまう』というお声をよく聞きます。
そして、残念ながらその原因のほとんどは、オペレータの人数増加で解消できるはずです。
しかし現実に多数のコールセンターでは、「利益効率」という名の大義名分で覆い隠され、残念ながら実現されてはおりません。
そこでテレネットは宣言します。
私どもの仕事はサービス業であるということを。決して事務業務の代行業ではないのです。
>サービス業であるからには、テレネットはお客様に対し有形無形のサービスをご提供し、その結果お客様から、いかなる状態でも常にご満足をいただくことが義務であるはずです。
そのためにテレネットは、常時「最大瞬間風速」に備えた人員配置を実現します。
お話中や人員不足が原因で、大切なお電話をお受けすることが出来ないことほど、情けないサービスは無いと考えております。
心のこもった電話対応を実現するために
単に用件をお聞きし、その内容をオーナー様にご報告するのであれば、今やコンピュータの方が迅速、正確です。
しかしテレネットでは、コンピュータ並の迅速、正確さを持ち合わせ、同時にそこにコンピュータでは実現不可能な『心のこもった応対』を反映させることで、初めて契約会社様に評価していただけるサービスが実現できると考えております。
時には親身になり、また時には気を利かせ、お電話をおかけいただいた方が、お電話をお切りになった後までも心を潤わすことの出来る電話応対。それこそがテレネットの実現するサービスです。デジタル社会であればあるほどにアナログ的な心配りが必要となってくるのです。
コールセンター業界において、バスガイド的な発声技術は今や時代錯誤です。
それよりも、しっかりとした基礎技術の上に成り立つ応用力が何よりも要求されるはずです。
そして、この応用力こそが、一見容易そうではあるが、実は最も高度な技術であり、アナログ的な心配りには無くてはならないものなのです。
一見素人目には『自分にも描けそうだな・・・』と感じさせてしまう晩年のピカソの絵。しかしそれは、「青の時代」以前からの絶対的なる基礎技術と感性があるからこそ出来る超一流の技であるハズです。
テレネットでは、オペレータの電話応対技術の基礎教育に何よりも力を注いでおります。
そう、テレネットはコールセンター業界のピカソを目指します。
全てのお客様にご満足いただくために
コールセンター業務を必要となさっている方々には、多数の業種・職種の方がいらっしゃいます。
通信販売の受注業務やお問い合わせセンター、カスタマーセンターはもとより、弁護士事務所や不動産会社、お弁当屋さんから市場の魚屋さんまで・・・
いくら明るく、感じ良く、心にふれることの出来る応対であったとしても、業種・職種によって電話の応対方法や発声スタイルも変えてゆかなければ、真のプロのサービスとはいえないのではないでしょうか。
また、仮に同じ通信販売受注業務であったとしても、扱い商品の傾向や顧客層に応じて、同じように応対スタイルも変えなければいけないはずです。
私どもテレネットでは全オペレータに対し、研修段階からこの事の重要性を意識づけ、晴れてオペレータブースに座ることの出来た瞬間から電話応対に反映させ ます。全オペレータが高いプロ意識を持って、業務にあたらせていただくことをお約束いたします。
