システム環境｜コールセンター【テレネット】

電話応対に対する顧客の企業評価は、社会の変化とともに、より高度な基準に変化しています。「少々お待ちください」「折り返しお電話いたします」といった対応ではなく、顧客はクイックレスポンスを期待しています。安定したスマートな電話応対を顧客に提供し続けるという、社会的企業としての標準を、最新鋭のシステムで実現いたします。

システム全体

テレネットではコールセンターの心臓部であるＣＴＩサーバに沖電気社製の「ＣＴｓｔａｇｅ」を採用し、その上で沖ソフトウェアと共同で独自のコールセンター・システム「Ｖｅｎｕｓ」を開発。

創業以来、先端のコンピュータシステムと、質の高いオペレータの融合を実現してきた、テレネットならではのノウハウをフルに投入したこのシステムは、既存のシステムでは実現不可能な他社には真似のできない「柔軟性」「確実性」「将来性」で、貴社の業務をフルサポートいたします。

システム解説

オペレータグループ

各オペレータグループは、コンピュータでクライアントごとの専属制を管理した最大でも８人のオペレータに対し、１人のリーダーと１名のスーパーバイザーで構成されています。 リーダーはオペレータの電話対応と報告業務を管理し、スーパーバイザーはクライアント様直結の責任業務は勿論のこと、オペレータの心のケアも担当します。 さらにテレネット独自のアイデアとして、万が一グループ内全員の回線が使用中となってしまっても、その後の着信も話し中にならないでこぼさずにお受けできるよう、グループを超えた着信が可能です。

CTIサーバ

最新のＣＴＩサーバ「ＣＴｓｔａｇｅ」は、迅速な通話を実現する基本性能の高さはもちろんのこと、間もなく到来するＩＰ電話時代の様々な新技術にも完全対応、ますます情報化が進む世の中で常に貴社へ最新のサービスを提供します。

IVR（自動音声応答）

オペレータが電話に出る前に、または電話に出る代わりに、発信者のプッシュボタン操作での自動対応・選別が可能です。

自動音声録音装置

テレネットではオペレータの会話をすべて自動的に音声ファイルとして保存しております。そのため、『言った、言わない』という基本的な問題解決はもちろんのこと、難しい内容も再度オペレータ自身が確認できるために、今まで以上にミスのない正確な応対を実現します。もちろん、オペレータも『この会話はいつかオーナー様に聞かれる』という認識で仕事ができるため、おのずと背筋も伸び、美しく正確な電話応対への大きなアシストとなります。

特別設計ヘッドセット

受話器の向こう側から『周りの音が聞こえてしまう』事のない様に、テレネットでは、指向性１５度という特殊なヘッドセットを開発いたしました。これにより、一切の外部の音を遮断しつつ、オペレータ同士の業務上の必要な会話を確保することが可能になりました。 しかし、この特殊ヘッドセットの利点はこれだけではございません。オペレータが勤務中、音漏れを気にすることなく他のスタッフと自由に会話をすることが可能なため、常に新鮮な気持ちで電話の応対に臨むことができるのです。 周りの音を遮断するために、まるで選挙の投票所のようなブースで長時間勤務をしなければならない環境では、オペレータがその孤独感の中で常時平常心を維持することは難しく、結果、応対の質の低下につながってしまうのです。

テレネットささやき機能

テレネットささやき機能とは、オペレータとお客様との会話を上席者（スーパーバイザーやマネージャー）が任意、またはオペレータからの依頼で会話をモニターし、必要に応じて適切なアドバイスをお客様に気づかれること無く、オペレータだけに「まるで耳元でささやくように」指示できる機能です。 この機能により、オペレータは正確な応対を無駄な保留をかける事無く、即座にお答えできることはもちろん、必要に応じた上席者へのスムーズなエスカレーションや、オペレータの品質管理にも威力を発揮しています。

コンピュータ

最新のコールセンターに不可欠なコンピュータには、各種サーバにWindows2000、オペレータ端末には最新ＯＳのWindowsXPを採用することで、安定性・信頼性・将来性を確保しています。

ＧＰＳタイムサーバ

ＧＰＳ衛星から発信される、最も正確な原子時計と連動し、コールセンター内のすべての機器の時間を正確に合わせます。

セキュリティ

最新のファイアーウォール、コンピュータウィルス駆除ソフトなどで、ネットセキュリティはもちろんのこと、従業員の秘密保持意識の教育にも十分な時間を割いています。 さらにオペレーションルームへの部外者の侵入をガードする為に、沖電気社製の「アイリスパス－ＷＧ」を設置し、許可のない者の入室を完全シャットアウトするのはもちろんんのこと、例え許可を得た者であっても、その入退室を管理・記録しています。

システム障害対策

冗長化
　テレネットでは、通常の運用系以外に、万が一の機器故障に備え、全く同様の機器（待機系）を２台以上複数台用意しております。これにより障害発生時には、自動的に待機系機器に運用が切り替わるため、機材故障を原因とした運用ストップがありません。

予備電源
　テレネットでは停電時のシステムストップ回避にもぬかりはございません。一般的な瞬間停電のみならず、長時間にわたる停電発生時でも問題なくシステム運用が継続できるよう、大容量バッテリーを予備電源として用意しております。