人材派遣：VENUSシステムについて｜コールセンター【テレネット】

VENUSの特徴

一般的なコールセンタシステムは、自社の業務を行う為に最適化されたものですが、 Venusでは多数の会社に対応できる自由度の高いシステムとなっています。
この自由度があるおかげで、オーナー様からの様々な要望に対応することができ、幅広い業種の応対が可能になっています。

また、応対画面そのものを自由に設計（作成）することができるので、応対時に必要な情報を細かく表示でき、 オペレータ教育を最小限行うだけで、業務を遂行することができます。

着信と同時にオーナー様専用の画面を表示

電話が鳴ると同時に、電話機からPCのデーターベースに発信者番号を渡す機能です。
データベースが、そのお客様情報を自動検索、該当画面を表示（ポップアップ）します。

着信の自動振り分け/オペレーターのグループ化

個々のオペレータをグループ化し、各グループ毎に設定された顧客からの着信を振り分けるなど、 コンピュータで顧客/オペレータごとの専属制を設けることができます。

さらにテレネット独自のアイデアとして、万が一グループ内全員の回線が使用中となってしまっても、 その後の着信も話し中にならないでこぼさずにお受けできるよう、グループを超えた着信が可能です。

IVR（音声自動応答）機能

オペレータが電話に出る前に、または電話に出る代わりに、発信者のプッシュボタン操作での自動対応・選別が可能です。

自動音声録音機能

オペレータの会話をすべて自動的に音声ファイルとして保存しております。 そのため、『言った、言わない』という基本的な問題解決はもちろんのこと、難しい内容も再度オペレータ自身が確認できるために、 今まで以上にミスのない正確な応対を実現します。 もちろん、オペレータも『この会話はいつかオーナー様に聞かれる』という認識で仕事ができるため、 おのずと背筋も伸び、美しく正確な電話応対への大きなアシストとなります。

特別設計ヘッドセット

受話器の向こう側から『周りの音が聞こえてしまう』事のない様に、テレネットでは、 指向性１５度という特殊なヘッドセットを開発いたしました。 これにより、一切の外部の音を遮断しつつ、オペレータ同士の業務上の必要な会話を確保することが可能になりました。

会話のモニタリング

オペレータとお客様との会話を上席者（スーパーバイザーやマネージャー）がモニタリングすることができます。
また必要に応じて適切なアドバイスをお客様に気づかれること無く、オペレータだけに指示することも可能です。
この機能により、オペレータは正確な応対を無駄な保留をかける事無く、即座にお答えできることはもちろん、 必要に応じた上席者へのスムーズなエスカレーションや、オペレータの品質管理にも威力を発揮しています。

顧客毎、オペレーター毎の通話時間を集計/顧客毎に時間単位でのコール数を集計

顧客ごと、オペレータごとの通話時間を集計し、トークフローの見直しや、コスト管理が簡単に行えます。
また人材の雇用計画・教育・評価や電話回線の本数の設定に役立ちます。