CASE 6 アップセル
お悩みポイント
新規のお客様を増やすための戦略として、最初は雑誌広告や同梱チラシを行っていたが、それでは思うように効果が出ないので、さらに予算をかけて新聞広告やラジオ媒体にも出稿をしてきた。がそれでもなかなか売上げが伸ばせず、今は広告費を継続して確保することすら難しい状況になっている。他社を真似て定期購入コースを設けても見たが、定期顧客の獲得の仕方も分からず悩みは増えるばかり。 収益が不安定で、通販事業の継続そのものが苦しい。何か打開策はないか?
アウトバウンド(コンタクトセンター) 売上アップ 通販
Before(課題)
通販会社のA社様は、メイン商品として健康補助食品(サプリメント)の販売を展開し、新規顧客の獲得をめざして、新聞、ラジオを中心とした媒体まで広く露出されておりました。 しかし全体の売上げ構成は新規顧客への販売数に大きく影響を受け、媒体の反響が悪いときには売上げも大きく下がるなど、不安定な経営状態でした。 安定的な売上げを作る施策として定期コースを設けられましたが、社内スタッフ様のお客様対応ではなかなか売上を引き上げることができず、その具体的な改善策をどうすればよいか、という課題を抱えていらっしゃいました。
After(課題)
最初に、A社様と打ち合わせを行い、まずは新規顧客の獲得より、既存のお客様に対し、定期購入コースへのご案内を強化することで売上率アップをめざす、という目標を設定いたしました。 お客様へどのように定期コースの魅力、メリットを伝えるかをA社様とテレネットのスタッフでよく検討し、伝わりやすく効果のあるトークを実施するため、コミュニケーターへの研修を行いました。 結果、当初8%程度であった定期コースへの引上げ率は、業務開始後3ヶ月で目標としていた20%を上回る29%を達成し、6ヶ月で48%まで改善することに成功いたしました。


(担当営業の声) まず最初に商談の機会を頂いたとき、ご担当者様がおひとりで悩まれていらっしゃったので、何かお力になりたいと感じたことが第一印象です。 よくよくお話を伺っていると、他社通販会社様の情報をあまりご存じでいらっしゃらなかったので、定期コースを設けた後のご案内トークも、各スタッフの方それぞれにお任せされていらっしゃっていたり、価格面でのメリットのみで訴求されていらっしゃいました。 ただ社長様を始めとしたスタッフ皆さまの商品に対する思いは非常に熱いものがあり、お話を伺っているだけで私自身が商品の魅力を十分に感じることが出来ました。 私はそこに突破口を感じ、弊社で受電対応させて頂くに際し、まずは社長様の商品に対する想いを研修のベースにさせて頂きました。すると弊社コミュニケーターから顧客様へご案内する際に、社長様の声をそのまま伝えているトークが生まれてきました。商品をより理解して頂き、商品により興味を持って頂けることが達成され、結果として目標としていた定期率20%を3か月以内に実現することが出来ました。 半年後には48%まで改善することが出来、事業としても収益を安定させられる既存顧客数の目安が立ってきたと嬉しいお言葉も頂きました。 現在は数字の目標だけではなく、顧客満足度という品質面での課題が今後立ちはだかると予測し、いまから対策を打つための打合せを毎週行っています。
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