CASE 7 クロスセル
お悩みポイント
通販事業を立ち上げて5年ほど経ち、新規顧客の獲得は安定してきたが、売上げが伸び悩み始めている。かといって媒体費用をこれ以上投下しても回収できるかどうか不透明であり、リスクを感じてしまう。メイン商品に依存した事業からも脱却しなければ、数年後に売り上げの伸び悩みで大きな壁にぶつかることは予想されている。今の時点から手を打っておきたいと新商品を開発してみたが、ここに新たな媒体投資をするべきかの判断にも悩んでいる。 媒体投資のリスクに頼らない売上げを伸ばす戦略がないだろうか?
アウトバウンド(コンタクトセンター) 売上アップ 通販
Before(課題)
通販会社のB社様は、メイン商品である洗顔石鹸の販売を軸に展開され、順調に新規顧客の獲得を伸ばされていらっしゃいました。広告媒体としては新聞広告を中心にされていらっしゃいましたが、事業を開始されて5年が過ぎた6年目あたりから売上げの伸びに陰りが見られるようになり、これまでのような売上伸び率の維持は難しいと感じられているとのことでした。 さらに長期的な課題として、現在の主力商品に頼る販売戦略に危機感を覚え、新たな商品として保湿クリームを開発されましたが、この新商品の拡販にかかる新たな媒体費用の投資リスクを感じていらっしゃいました。
After(課題)
初回のお打合せから明確な課題をご認識されていらっしゃったため、弊社からのご提案は具体的な目標数値の設定を重視させて頂きました。 また媒体追加投資へのリスクを高く感じられていらっしゃったため、現在の媒体反響からのご入電に対して併売(クロスセル)を行う運用で課題の解決を共有させて頂きました。 お客様が感じられる既存商品と新商品の併用メリットをお打合せで何度も伺いながら、お客様に伝わりやすいストーリーを組み立て、そのストーリーを基にコミュニケーターへ研修を行いました。 当初設定した併売(クロスセル)率の目標15%に対して、3ヶ月で目標としていた15%を上回る16%を達成し、6ヶ月時点では27%まで改善することに成功致しました。


(担当営業の声) 現時点でコンタクトセンターのアウトソースは検討されていらっしゃらないが、今後の参考にとご提案の機会をご担当者様に頂戴したことが初回訪問のきっかけでした。 伺っていた通り新規顧客獲得までのフローは安定していらっしゃるようでしたが、売上げの伸ばし方については媒体費用を追加投資する以外に道はないのかと、とても悩まれていらっしゃいました。また同時に、現在メイン商品が1品目に依存されていらっしゃることへの将来的な危機感があるとお考えになられ、すでに新しい商品開発をされていらっしゃいましたが、新商品へ媒体費用を投資することへのリスクも懸念されていらっしゃいました。 とても温和なご担当者様でしたが、事業の拡大に対する戦略は慎重にお考えになられ、商品やスタッフの皆様に対する熱い思いがいつも言葉に感じられました。私どもの提案にも耳を傾けて頂き、テレネットの経験や過去の事例を活かせないか、数度ご提案の機会を頂きました。 その中でも私が強く感じたのは、新しい商品の開発までの物語です。洗顔石鹸をメインに販売されていらっしゃいましたが、お客様のお肌の悩みを柔軟に対応できていないことはないかと、過去のお客様の声を集めていらっしゃり、とくに乾燥肌のお悩みのお客様が多かったので保湿クリームを新たに開発されたと伺いました。従業員の皆様も同じように感じていらっしゃったので、併用をご提案する併売(クロスセル)が効果的ではないかとご提案させて頂きました。 このご提案がご担当者様にすぐにご理解を頂き、早速トークの作成を始めました。すでに物語が完成されていたので、私共が行ったのはその物語をただまとめるだけでした。 ご案内も弊社にお任せ頂けることになり早速研修を行い、何度かのトーク見直しを行いながら、本当の意味で二人三脚の体制構築を行い、3か月後に目標を達成した時は涙が出るほど嬉しかったことを記憶しています。 現在はまたお客様の声から新しい商品開発のヒントを探しているところです。
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