CASE 5 リコール受付
お悩みポイント
過去に販売した家電製品に関し、至急、部品の交換が必要なリコールが発生。部品の調達ルート、対象件数は把握しているので、すぐにでもリコール対応を開始したい。しかし、対象件数が膨大であり、お客様の反響によっては社内での対応では追いつかない可能性がある。しかも初めてのリコールで、どのように対応したらいいのか、ノウハウもほとんどない状況。 数日以内にリコール対応を開始するにはどうしたらいいのだろうか?
インバウンド(コンタクトセンター) メーカー 受付窓口
Before(課題)
メーカー企業のE社様は、複数の家電商品販売実績をお持ちでいらっしゃいますが、数年前に販売した商品に一部不具合が生じる事象が見つかり、調査しリコールを発表することになりました。 発覚から発表まで短い時間の中で準備を進めていらっしゃいましたが、リコール対象件数も多く、事象内容からも多数の反響が予想されたため、窓口の設置に関する課題は最終段階に至っても解決できずお困りになっているという状況でした。 初めてのリコールということもありノウハウがないことから、反響を予想しながら、対応トークスクリプトの作成、エスカレーション対応方法も含めて構築できるアウトソース先をご希望で、企業選定されていらっしゃいました。
After(課題)
リコール対応受付窓口の設置まで、3日以内を目標にされていると伺ったため、初回の訪問時から具体的な設置に向けた案をご提案させて頂き、その場で運営スキームの構築をさせて頂きました。 短期的な対応は当然ながら、中長期的に必要になる課題も視野に入れて、翌日には運営マニュアルを提出いたしました。 最優先事項として、スピード対応を重視し、お問い合わせ頂いた日から2日後には、30ブースの受付窓口を設置し、約1,500件/日の対応を可能に致しました。


(担当営業の声) 最初にお問い合わせ頂いた際、お電話だけで概要を把握させて頂くのは難しいと考え、少し遠方ではありましたが、お急ぎでいらっしゃったことも踏まえて、その日のうちに訪問させて頂きました。ご担当者様には今でも、あの時に私がお問い合わせ当日のうちに訪問し、お打ち合わせさせて頂いたことが、早急な窓口設置を可能にしたポイントだったとおっしゃって頂きます。正直、私もそう感じております(笑)。 一般的にリコール対応のご経験をお持ちの企業様は大変少ないと言えます。当然E社様も例外ではなく、リコール対応は今回が初めてでいらっしゃったため、どのような対応手順を踏まえたらいいのか、というご質問がお問い合わせ時の主な内容でございました。 特に電話対応では技術的な説明が必要になるため、それだけの要員を集めることができるのかを課題と感じていらっしゃいましたが、フェーズごとの電話対応スキームを設けることで、複雑な技術経験がなくとも電話対応をさせて頂くことが可能であると提案させて頂きました。拝見した資料から要点をまとめて簡単な資料イメージを、初回訪問させて頂いた際に、その場で説明させて頂いたことで、具体的なセンター運営イメージを共有させて頂けたと感じております。 弊社には過去に様々な同内容の対応をさせて頂いた実績があるため、過去の事例を踏まえ、公示される電話番号の手配から応対トークスクリプトの作成、エスカレーションのフロー作成など細かな運用を提案させて頂き、非常に短い期間での窓口設置を実現できました。
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