CASE 4 事務局窓口
お悩みポイント
毎年不定期的に行っている、2ヶ月間の期間限定での商品購入者を対象にした応募キャンペーンについて、今年は全ての対応をアウトソースしてコストを削減できないかと考えている。 ただし電話でのお問い合わせ対応だけではなく、キャンペーン申込みがハガキであることや景品の発送までの全てを対応する必要があり、単なるコールセンター業務ではなく事務局として対応してもらえることが必要になる。 そもそもそんな対応をアウトソース出来るだろうか?
インバウンド(コンタクトセンター) メーカー 受付窓口
Before(課題)
メーカー企業様のD社様は、お子様がいらっしゃるご家庭向けの景品プレゼントキャンペーンを毎年不定期で行っていたが、すべての対応をアウトソースしコスト削減できないかお悩みになられていました。 期間が2ヶ月間と限定されていることから新たな雇用の創出は避けたいが、毎年楽しみにキャンペーンをお待ち頂いているお客様を思うとキャンペーンを廃止することもできないため、お困りのご様子でした。 さらに電話対応、応募ハガキのデータ入力、景品のアセンブリから発送まで全て一元管理できるアウトソース先をご希望で、まずはコールセンターへご相談頂きました。
After(課題)
例年のご対応規模を伺いながら、ひとつひとつの業務フローをヒアリングさせて頂きました。 運営マニュアルはご担当者様のご記憶が殆どのため、ヒアリングからフロー図へ書き起こす作業から提案をまとめていきました。 入電対応はもちろん、ハガキからのデータ入力、景品のアセンブリから発送手配まで、いずれもテレネットで過去に経験があったため事例を参考に運営マニュアルを作成しました。 コストはご予算の範囲を下回り、運用にも大きな問題なく事務局を稼働させることが出来ました。


(担当営業の声) 事務局運営をすべてアウトソースされること自体も簡単なことでは御座いませんでしたが、何よりメーカー企業D社様のお客様に対する熱い思い、またお客様も毎年のキャンペーンに対する熱い思いを伺い、単なる業務のアウトソースではないなとお打合せの度に感じておりました。 運営マニュアルを作成するところから構築を進めましたが、過去のマニュアルは作成されていらっしゃらなかったので、ご担当者様からヒアリングさせて頂きフロー図へ落とし込む方法で作成致しました。 実際の運用まで度々お打合せの訪問をさせて頂きましたが、運営マニュアルが出来上がり事務局の設置を弊社で行う際には、逆にご担当者様が頻繁にお越し頂くことになりました。本当に熱い思いを感じさせて頂きました。 事務局開設まで日が迫り、対応スタッフをアサインさせて頂いたところでキャンペーンへの想いを研修して頂き、コミュニケーターも短い期間ではありますが「盛り上がって行こう!」と声を出して準備致しました。 実際の運用を開始してからの変化として、コミュニケーターがちょうど小さいお子さんのいらっしゃる方ばかりだったので、お客様目線でご意見させて頂く機会を頂戴し、ご担当者様もほぼ毎日、設置した事務局へお越し頂くことで過去にないほどお客様の声を収穫できたキャンペーンになったとお喜び頂けました。 おかげさまでコミュニケーターも単なる業務として参加するだけではなく、やりがいを感じさせて頂くことが出来、一体感のある事務局が運営できたように思います。 毎年時期になりますとご相談頂きますが、弊社でも楽しみな業務として参加させて頂いております。
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