CASE 3 資料請求・問合せ受付
お悩みポイント
通信キャリアサービスに関する問合せ窓口を、現在は自社で設置しているが、メイン事業ではないので片手間で対応している。 従業員からは、入電も多く対応の手間が多岐に渡るため、新たに問合せ対応専門の従業員を雇用してくれと要望を受けているが、これ以上コストをかけて運用したくない。そもそも現在対応している従業員の手間もコストとして考えると、何かコスト削減、運用負担軽減の改善策を打つべきと考えている。 また、ただ問合せを受けるだけではなく、成約件数を伸ばすために未契約の入電を頂いたお客様へ資料を送付しているが、その送付率も伸ばしたい。なんとかならないだろうか。
IT インバウンド(コンタクトセンター) コスト減
Before(課題)
IT企業のC社様は、メインの事業がHPの制作とWEBマーケティングの運用でいらっしゃいましたが、エンドクライアント様からのご要望があり、新たな事業として通信キャリアサービスの問合せ窓口対応も開始されました。 予想されていらっしゃった以上に入電数が多く、従業員の皆様からも主業務をご対応されている中での入電対応が大きな負担となり、正直ご不満のお声も上がっていらっしゃるようで、受電業務専門の従業員の方を募集するよう要望も受けていらっしゃるようでしたが、費用対効果を考えると厳しい状況でいらっしゃいました。 さらにエンドクライアント様からは成約件数を上げるために、未契約のお客様から問い合わせがあった際は資料送付をご案内し了承を頂くようにご指示があったようで、送付率を向上される点でも悩まれているようでした。
After(課題)
お打合せに伺っている際にも、実際のご入電からご対応されていらっしゃる風景を拝見することが出来ました。 事務作業されていらっしゃるスタッフ様が、ビジネスフォンの呼び出し音でご判断され、電話の第一声を聞いてから、デスクの引き出しにしまっていた対応資料を取り出され、本来の主業務の作業を止めて対応していらっしゃるだけではなく、慣れないお電話のご対応にもお時間がかかっていらっしゃるようでした。 新たな従業員の雇用に対する費用対効果だけではなく、現在スタッフ様が入電対応されていらっしゃることで発生するコストの意識も重要であると課題を共有させて頂き、運用面で十分コスト削減可能なご予算の中でプランニングさせて頂きました。 もう一点の課題である資料送付率の向上には、ほとんどのご入電に対して資料送付のご了解を頂いていらっしゃるスタッフ様がいらっしゃったので、ご案内方法を参考にさせて頂き、おおよそ10%の送付率を、3か月で40%まで改善することに成功致しました。


(担当営業の声) お電話でのお客様対応にお困りの企業様の中には、それがメイン事業以外での業務対応でお困りの企業様も少なくなく、ご相談頂いた内容はまさにそういった事例の典型的なケースでした。 IT企業のC社様では、とくに従業員スタッフ様のお困りなご様子がはっきり表面化され、ご担当者様も部下の皆さんから厳しいご意見が集中されていらっしゃると、半分笑いながら、半分真顔で仰っているご様子に深刻さを感じずにはいられませんでした。 とは言え限られたご予算の範囲の中で体制を構築することが可能なのか、仕様を伺い、一日でも早く改善できればと改善提案も急いで提出させて頂きました。 まず費用面での課題をクリアにすることが第一でしたが、同時にエンドクライアント様からの資料送付率に関する課題も御座いましたので、テレネットで対応させて頂くことのご了承を頂くためにも目に見える対策が必要でした。 その際に、新規顧客からのほとんどのご入電に対して資料送付を獲得しているスタッフ様がいらっしゃると聞き、すぐにお打合せの場にご同席頂き、トークの作成に取り掛かりました。エンドクライアント様からのご了承を頂戴するご提案の際には私も同席させて頂き、トーク内容をご確認頂きご了承頂けたときは飛び上るほど嬉しかったです。 いまでも不定期的に課題の洗い出しやよりよい改善が行えるよう打合せに訪問しておりますが、当時のスタッフ様からは私の名前を憶えて頂き、いまでも当時の御礼を頂くことが御座います。またIT企業のC社様も本業に注力され、どんどん事業拡大されていらっしゃることが勝手ながら私の誇りになっております。
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