インバウンド｜株式会社テレネット

顧客窓口注文受付問い合わせ対応
質の高いコミュニケーターと独自システムで良質な業務をスムーズに遂行

コミュニケーターが最高のパフォーマンスを保つ工夫

コンピュータで顧客企業様ごとの専属コミュニケーターグループ制を管理しています。リーダーはコミュニケーターの電話対応と報告業務を管理、スーパーバイザーは顧客企業様直結の責任業務に加え、コミュニケーターの心のケアも行います。長時間に渡る業務、クレーム対応などで精神的に疲れた際には、素早くフォローし気持ちの切り替えを促すことで、常に一定の良質な対応を可能としています。リーダーやスーパーバイザーが、電話の向こうのお客様に気づかれることなく、必要に応じて適切にアドバイスできる、またコミュニケーターが不安な対応のモニターを上席者に依頼できる「ささやき機能」も好評です。さらに当社独自のアイデアとして、グループ内全員の回線が使用中となった場合に、その後の着信も話し中にならず、おつなぎできるよう、グループ以外でも着信を可能にしております。

各社様専用の画面をご用意し、データベース等も構築

「ミスのない正確な対応」を実現したのが、当社独自のコンタクトセンター運用システム『ぴっと！』です。着信と同時に、顧客企業様ごとの専用画面に瞬時に切り替わるため、企業様ごとの正しい情報を確認しながら、適切に対応できます。業種ごとに異なるさまざまな項目を、画面設計時に顧客企業様ごとにご要望をお伺いし、最適なコミュニケーター用画面を作成いたします。項目の聞き漏れや間違った案内などを限りなくゼロに近づける運用システムです。

その他にも、きめ細やかにいろいろテレネットスタイル

特別設計のオリジナルヘッドセット

受話器の向こうのお客様に、コミュニケーター側の周囲の雑音が聞こえてしまうことのないよう、指向性15度という特殊なヘッドセットを開発、全コミュニケーターが使用しております。これにより、一切の外部音を遮断しつつ、コミュニケーター同士の業務上必要な会話だけを確保することが可能になりました。

コミュニケーター同志の席の間隔、気軽な会話を大切に

当社コンタクトセンターのコミュニケーター同志の席の間隔は、あえて近くしてあります。クレーム対応やトラブル対応などで心が疲れてしまうこともあるのがコンタクトセンター業務。

自動音声録音システム

コミュニケーターの会話はすべて、自動的に音声ファイルで保存するシステムを採用しています。『言った、言わない』というよくあるトラブルを回避するのはもちろんですが、難しいお問い合わせ内容は、コミュニケーター自身が再確認でき、次回以降に活かしたり、コミュニケーター同志で共有したり、ナレッジとしても蓄積しています。より一層、ミスのない精度の高い応対を実現すべく、活用しております。
この録音システムは、コミュニケーターにもいい意味での緊張感を与え、背筋が伸びた、美しく正確な電話応対への大きなアシストともなっております。

安心のセキュリティ対策

プライバシーマークJISQ15001を全社レベルで認証取得済み

平成16年5月にプライバシーマークを認証取得いたしました。
アウトソーシング最大の懸念点である機密保持を厳守しております。

情報セキュリティマネジメントシステムISO27001（ISMS）認証取得済み

プライバシーマークに続きISO27001を認証取得いたしました。
顧客企業様のさらなる安心感につながればと願っております。

ネットワーク・セキュリティから入退室管理まで

最新のファイアウォール、コンピュータウィルス駆除ソフトなどのネットワーク・セキュリティ、従業員の秘密保持意識の教育、コンタクトセンターへの入退室管理等、安心してお任せいただけるセキュリティ対策を施しております。
★GPSタイムサーバ
GPS衛星から発信される最も正確な原子時計と連動し、コンタクトセンター内のすべての機器の時間を正確に合わせるサーバを導入しております。

有事のバックアップ体制　－システム障害対策－

冗長化

通常の運用系サーバ以外に、有事の機器故障等に備え、本番と同一の機器類（待機系サーバ等）を複数台（2台以上）用意しております。障害発生時には、自動的に待機系サーバなどの機器類に運用が切り替わる仕組みを構築し、運用への影響を最小限に留めるよう取り組んでおります。

予備電源

テレネットでは停電時のシステムストップ回避にもぬかりはございません。一般的な瞬間停電のみならず、長時間にわたる停電発生時でも問題なくシステム運用が継続できるよう、大容量バッテリーを予備電源として用意しております。

主なサービス内容
Inbound

下記内容以外にも柔軟に対応いたします。お気軽にお問い合わせください。

通販受注窓口

各種メディアによる通信販売や、直販等のご注文窓口を代行いたします。

資料請求窓口

カタログや資料請求の受付、顧客管理、宛名リスト作成、発送までトータルに代行いたします。

キャンペーン事務局

急なキャンペーンでも迅速に対応。各種受付業務、データ管理、集計など、幅広く対応いたします

カスタマー窓口対応

イベントの予約申込み、キャンペーン事務局対応では問合せ対応からクレーム対応だけではなく、ハガキ、メール対応を含めた各種受付業務やデータ集計から管理まで対応いたします。

クレーム対応

お客様からのご意見・ご要望を処理し、それらの情報を今後のサービス向上にお役立ていただけるよう、顧客企業様への対応内容なども含めフィードバックいたします。

カスタマーサポート

商品内容や取扱い説明、注文データやお客様の登録データ変更等、通常のコンタクト業務と比べ、より高度な対応が求められるカスタマーサービス業務も、万全の体制で請負ますので安心してお任せください。

ヘルプデスク

専門知識を要する技術系のヘルプデスク等にも対応し、高い評価をいただいております。長年の経験と実績による最適な業務設計が、安定したコンタクト品質を実現し、高度な受け答えが必要な場合でもスムーズに運用いたします。

時間外対応

24時間365日体制であらゆる契約形態に柔軟に対応しております。業務時間外の緊急対応のみ、キャンペーン期間中の短期間のみ、自社でまわしきれない繁忙期のみなど、期間、時間帯を問わず、さまざまなかたちでのサポートが可能です。まずはお気軽にご相談ください。

FAX対応

FAXの受信から情報管理、データ集計など、幅広く対応いたします。

音声ガイダンス作成

動応答メッセージや音声ガイダンスのメッセージ録音サービスです。営業時間外のメッセージ自動応答メッセージ、自社電話で着信時に最初に流す音声ガイダンス用などに、貴社名なども含むオリジナルの原稿で、話すスピード、声の高低・強弱のつけ方・抑揚など、経験を積んだコミュニケーターが、心のこもったガイダンスを作成いたします。

郵便物対応

郵便物の受け取りから情報管理、データ集計など、幅広く対応いたします。

リコール等緊急対応

電話のみならず、製品の回収を行うリコールに関するお客様への告知や、システムと連携させた製品回収手配、代替製品の発送手配など、リコール時に必要な諸業務をトータルサポートいたします。経験と実績に基づいた呼量予測や、コミュニケーター派遣も対応可能です。稼動当初はご担当者様と密に連絡を取る万全の体制で専用ブース対応、呼量減少後はマルチブースでの対応に切り替え、長期化に備えた運用体制、コスト削減プランもご提案いたします。スピード感をもって対応いたしますので、まずはお電話でお気軽にお問い合わせください。